Informações Relevantes para o Cliente | MUDUM

Reclamações

Meios para apresentar uma reclamação:

As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail da Área de Reclamações da Mudum, ou através do Livro de Reclamações Eletrónico.

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação:

  1. Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
  2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  3. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, quando a reclamação seja dirigida a uma empresa de seguros;
  4. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  5. Número de documento de identificação do reclamante;
  6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
  7. Data e local da reclamação.

 

A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

 

Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pela Joana Ferro – Direção de Serviço ao Cliente.

Contactos

  • Morada: Avenida Miguel Bombarda nº4, piso 9 – 1049-079 Lisboa
  • Email: satisfacao@mudum-seguros.pt

 

Regulamento de Gestão de Reclamações, clique aqui.

 

Livro de Reclamações Eletrónico

Para aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico, clique aqui.

 

Reclamações

 

Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou de e-mail para os contactos abaixo referidos.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

  1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  2. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
  3. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  4. Número de documento de identificação do reclamante;
  5. Identificação da empresa de seguros reclamada;
  6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
  7. Data e local da reclamação.

 

Recomendações do Provedor do Cliente

Até à presente data, não se registam recomendações emitidas pelo Provedor à Mudum- Companhia de Seguros, S.A.

 

Provedor do Cliente (Contactos, Regulamento e Recomendações)

Contactos:

  • Provedor: Estêvão Nascimento da Cunha
  • Morada: Rua Tomás Ribeiro, 111, 1080-228 Lisboa
  • Email: provedor.cliente@mudum-seguros.pt
  • Para aceder ao Estatuto do Provedor do Cliente, clique aqui.

 

Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Pensões (ASF)

  • Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
  • Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

Requisitos mínimos da Reclamação

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

  1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  2. Número do documento de identificação do reclamante;
  3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
  4. Identificação da entidade reclamada;
  5. Descrição dos factos;
  6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
  7. Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

 

Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As Entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo tipicamente mais céleres, simples e económicas para o consumidor.

Deste modo, informamos que a Companhia é aderente do CIMPAS, com os seguintes contactos:

  • Avenida Fontes Pereira de Melo, nº11 – 9º Esq. – 1050-115 Lisboa
  • Tel.: (+351) 213 827 700 (Chamada para rede fixa nacional)
  • Email: geral@cimpas.pt
  • Para mais informações, consulte o sítio da internet www.cimpas.pt

 

Política de tratamento dos clientes

Política de Tratamento de Tomadores de Seguro, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados clique aqui.

 

Código de Conduta da Mudum

Código de Conduta clique aqui.

 

Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente

A Declaração Amigável de Danos por Água (DADA) permite participar um sinistro de danos por água tornando o processo mais simples.

O Protocolo Indemnização Direta ao Segurado (IDS) abrange os acidentes de viação ocorridos em Portugal há menos de 1 ano, que envolvam apenas 2 veículos e cujos danos são peritados e reparados também em território nacional.

Regularização de Sinistros

A Companhia compromete-se a cumprir os prazos legais de regularização de sinistros.

Prazos médios de regularização de sinistros. clique aqui.

 

Em caso de sinistro Automóvel como devo proceder?

Para contactar o Especialista de Sinistros

Nº Verde: 800 200 418 (telefonar das 9h às 16h)

Para contactar o Serviço de Assistência: 213 855 560 (disponível 24h por dia – chamada para rede fixa nacional)

Acidente de Viação

  • Deve preencher cuidadosamente a Declaração Amigável ainda que não

haja outro veículo envolvido;

  • Caso o acidente envolva outro condutor, verifique que este também

preenche a Declaração Amigável e caso se recuse a fazê-lo, mencione

esse facto no local “OBSERVAÇÕES”. Tenha sempre uma Declaração

Amigável no porta-luvas do seu carro;

  • Deve solicitar a intervenção da autoridade policial se houver feridos, danos avultados, as circunstâncias do acidente não forem claras, um dos interveniente se recuse assinar a DAAA ou o acidente tenha sido provocado por más condições da estrada ou objetos estranhos à mesma.
  • Se possível identificar testemunhas (depoimento relevante o de pessoas não envolvidas no acidente e que o tenham presenciado)
  • Quando existirem feridos não deve abandonar o local do acidente, a menos que seja para se deslocar ao hospital.
  • Tirar fotos na ocasião do acidente poderá ser bastante útil
  • Caso o seu carro não possa continuar a circular, telefone para o Serviço de Assistência que lhe resolverá rapidamente o problema;
  • Participe o sinistro pelo Número Verde da Mudum Seguros, através do qual o Especialista de Sinistros lhe indicará as garantias por si subscritas e os limites de indemnização a aplicar, organizará a peritagem e a reparação do seu veículo. Envie posteriormente para a Mudum Seguros a Declaração Amigável.

 

Como participar sinistro Automóvel?

Ligue sempre para o nº verde gratuito 800 200 418, disponível 24 h.

  • No período das 9h às 16h: será atendido por um especialista em sinistros da Mudum Seguros apto a dar resposta às suas necessidades.
  • No período das 16h às 9h: será direcionado para a linha de Assistência que providenciará o encaminhamento da sua participação para a Mudum Seguros.

Na gestão do seu processo:

  • Através do telefone o especialista em sinistros aconselha-o e esclarece-o sobre o que fazer. Dar-lhe-á o seu número de telefone direto através do qual o poderá contactar.
  • Desencadeia, com o seu acordo, as formas de reparação ou indemnização adequadas, recorrendo se necessário, à utilização de peritos tornando todas as ações adequadas à rápida e ajustada resolução do seu problema.

 

Prazos legais de Regularização de sinistros automóvel – danos materiais

  1. Ocorrência do sinistro: Participar o sinistro à Mudum Seguros: 8 dias úteis
  2. Primeiro contacto: Contactar o tomador/lesado para marcação de peritagem: 2 dia úteis
  3. Conclusão da peritagem: Avaliar os danos e fechar relatório na oficina: 8 ou 12 dias úteis (se sem ou com desmontagem respetivamente)
  4. Disponibilização do relatório: Disponibilizar o relatório ao tomador/lesado: 2 dias úteis
  5. Comunicação da decisão: Comunicar posição da seguradora: 30 dias úteis
  6. Pagamento: Emissão de pagamento (por transferência bancária): 8 dias úteis

-Os prazos são reduzidos a metade com DAAA assinada por ambos os intervenientes (exceto 1º contacto)

-Os prazos duplicam em caso de choque em cadeia ou fatores climatérios excecionais

-Após comunicação da decisão, o segurado tem 5 dias úteis para contestar, a seguradora comunica a sua posição final em 2 dias úteis após a receção da contestação

 

Prazos legais de Regularização de sinistros automóvel – danos corporais

  1. Ocorrência do sinistro: Participar o sinistro à Mudum Seguros: 8 dias úteis
  2. Pedido de Indemnização: Se houver pedido de indemnização a Mudum Seguros tem de 20 dias para informar sobre a necessidade de avaliação do dano Corporal, se não houver pedido de indemnização o prazo passa a 60 dias
  3. Exame Médico: Conclusão do relatório após realização de exame médico: 12 dias
  4. Disponibilização do Relatório Médico: Disponibilizar o relatório ao sinistrado: 10 dias
  5. Comunicação da Decisão: Comunicar decisão sobre responsabilidade: 45 diasEm caso de assunção de responsabilidade:Se já tiver sido emitido relatório de alta clinica e o dano for totalmente quantificável a Mudum Seguros apresenta nessa data proposta razoável de indemnização.Se não tiver sido emitido o relatório de alta clinica ou o dano não for totalmente quantificável, é apresentada uma proposta provisória.No prazo de 15 dias a contar da data da receção do relatório da alta ou da data em que o dano é considerado totalmente quantificável a proposta provisória, passa a consolidada caso o sinistrado tenha concordado com a mesma. Na ausência de concordância com a proposta provisória, é feita proposta razoável de indemnização.

Beneficiários

Informação sobre os beneficiários. clique aqui.

Tratamento de Dados Pessoais

Tratamento de Dados

• Para consultar a nossa Política de Privacidade, clique aqui.

• Para saber como são recolhidos, tratados e usados os seus dados pessoais, clique aqui.

 

Para nos contactar sobre assuntos relacionados com os seus dados pessoais, utilize uma das vias seguintes:

 

a) Envio de e-mail para o Encarregado de Proteção de Dados (DPO), para o endereço: dpo@mudum-seguros.pt;

 

b) Comunicação escrita dirigida ao cuidado do Encarregado de Proteção de Dados (DPO) para a morada: Avenida Miguel Bombarda nº 4, piso 9 – 1049 079 Lisboa.

Divulgação sobre MARL

Informações legais e outras sobre resolução alternativa de litígios. clique aqui.